Les hôteliers passent beaucoup de temps à essayer de remplir du mieux possible leur établissement. En plus d’augmenter les revenus, les clients représentent un vrai échantillon pour analyser les habitudes des consommateurs. Créer un modèle de fidélisation en vue d’améliorer l’expérience globale de vos clients, ainsi que la réputation de votre établissement, donnera de nouvelles perspectives à votre hôtel.
Sauf que pour améliorer un expérience client cela implique forcément un retour de la clientèle. Dans cette mesure, il est donc nécessaire, d’incorporer au sein de votre organisation, un programme de récompenses, afin d’établir un plan de fidélisation.
Un vrai challenge pour les hôteliers compte tenu du contexte actuel ; nous sommes bien loin du scénario de film où les familles se retrouvent tous les étés dans le même hôtel, aujourd’hui le tourisme s’est démocratisé rendant les voyageurs toujours plus mobiles, et les séjours de plus en plus variés.
Vraisemblablement, il y aurait 76% des voyageurs qui seraient prêt à payer plus cher si un hôtel est bien évalué. Octroyer un service de qualité à vos clients est le meilleur moyen de faire parler de vous, encore faut-il que cette expérience soit partagée et visible ou accessible par d’autres clients potentiels.
Attirer un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant ; et une augmentation de 5% de la fidélisation client peut entraîner une hausse de 25 à 100% des bénéfices de votre établissement.
Alors comment garder vos précieux clients et faire en sorte que les prochaines réservations se fassent en direct ?
Pour commencer, il est primordial de distribuer à vos clients, pendant ou à la fin de leur séjour une enquête satisfaction. Cette dernière sera bénéfique sous deux critères, d’une part pour connaître l’avis de vos clients en vue d’une perpétuelle amélioration mais aussi pour « récolter » leurs données. Cet avis pourra ensuite être publié et visible par tous. Mais attention cela implique une qualité de prestation irréprochable. Surtout que le bouche à oreille est le meilleur, et le plus puissant vecteur de communication.
De plus, savoir faire la différence entre vos clients fidèles et ceux qui viennent pour la première fois au sein de votre établissement est primordiale à l’application du programme de fidélisation. Pas besoin de jouer aux devinettes, une carte de fidélité est le meilleur moyen d’identifier les clients dès le moment où ils se présentent à la réception. Ainsi vous pourrez offrir un accueil privilégié aux membres les plus fidèles en les appelant pas leur nom et en leur offrant de petites attentions comme un petit déjeuner offert ou des services premium, comme une chambre surclassée par exemple. Cette approche familière aura des répercussions plus qu’avantageuse car se produira la magie du cercle vertueux : plus un client est satisfait plus il revient, et plus il revient, mieux on connait ses habitudes et plus on est capable de le satisfaire. De petites attentions qui feront sentir vos invités comme privilégiés et le tour est joué !
L’autre challenge est d’inciter vos clients à la réservation en ligne, directement sur votre site internet, de manière à centraliser les revenus et éviter les commissions. Ici la bonne démarche est de proposer un système de points où plus les clients en accumulent plus ils pourront bénéficier d’offres privilégiés et de réduction.
Et pour finir il faut garder le contact avec vos clients ! C’est dans ce cas-là que les données récoltées lors des enquêtes satisfaction seront exploitables. Ayant à minima l’adresse e-mail du client, il faut établir une communication personnalisée offrant des avantages lors d’occasions spéciales comme leurs anniversaire, la fête des mères, un anniversaire de mariage etc…
Maintenant que vos clients se sentent au cœur des préoccupations et qu’ils ont adhéré à votre modèle de fidélisation pourquoi ne pas essayer d’attirer leur entourage ?
Rien de difficile, un code promo destiné aux amis, collègues et famille pour bénéficier d’une réduction lors de leur premier séjour dans votre établissement est le tour est joué !
