Semblable à de nombreux secteur, l’industrie hôtelière se veut de plus en plus dynamique et évolutive afin de satisfaire au mieux les attentes et les demandes de ses consommateurs. D’après une étude mené par l’EHL (École hôtelière de Lausanne), l’année 2024 va être placée sous le signe de la « transformation significative » pour le secteur de l’hôtellerie-restauration
Ces changements reflètent les tendances émergentes en matière de voyages, de technologie, de durabilité et de préférences des consommateurs. De nouveaux modèles d’hébergement, des avancées technologiques dans la gestion hôtelière, ainsi que des initiatives durables sont autant de facteurs qui contribuent à façonner l’industrie hôtelière moderne.
Résonnant sur les pensées de Will Guidara, nous sommes à l’aube d’une ère économique axée sur des valeurs et des principes propres au monde de l’hospitalité et de l’hôtellerie. En effet, les piliers et les fondements sur lequel repose ce secteur comme, l’excellence du service, l’importance des interactions humaines, ou encore la personnalisation et cocréation d’expériences mémorable sont en réalité ce dont de nombreux secteur on besoin pour prospérer.
Dans un contexte où la société évolue vers un monde de plus en plus numérisé, l’industrie hôtelière s’en sort haut la main et apparait comme un secteur hybride, capable d’intégrer l’innovation technologique pour améliorer la structure opérationnelle, tout en préservant le besoin humain de connexion, d’authenticité et de découverte de la vie réelle.
Poussées par des facteurs interdépendants tels que les progrès technologiques, l’évolution des préférences des consommateurs et une attention accrue portée à la durabilité, l’industrie hôtelière est sur le point de connaître une transformation significative en 2024. Le changement est preuve d’opportunité, et il est crucial pour le secteur hôtelier de comprendre et de répondre à ces défis afin d’améliorer pleinement l’expérience client et se démarquer en termes de compétitivité.
Allez, on vous dit tout !
- L’autonomisation de la main-d’œuvre : Transformer les défis en opportunités
Depuis la crise sanitaire, le plus grand défi du secteur hôtelier n’était pas d’attirer des clients, mais plutôt de recruter et de fidéliser son personnel. Pour relever ce défi, de nombreux groupes hôteliers ont entrepris des améliorations significatives dans le processus de recrutement, offrant ainsi aux nouveaux arrivants dans l’industrie une position avantageuse pour négocier des conditions de travail et une rémunération optimale. Aujourd’hui, de nombreux hôtels offrent à leur personnel un logement gratuit ou à faible coût, des augmentations de salaire et une réduction des horaires de travail aux heures de pointe. Ils investissent également dans des programmes de formation pour motiver le personnel et favoriser l’évolution professionnelle. Un personnel valorisé et responsabilisé a un impact positif non seulement sur le bien-être et la fidélité des clients, mais contribue également à attirer d’autres employés, formant ainsi une main-d’œuvre cohérente et de haute qualité.
- Intelligence artificielle et technologie : Choisir la meilleure technologie pour révolutionner l’hôtellerie
L’émergence de l’intelligence artificielle a eu un réel impact sur l’industrie hôtelière, son intégration dans le secteur est venue pourvoir les besoins changeants des voyageurs modernes, offrant ainsi des expériences plus fluides, personnalisées et sécurisées.
À commencer par les services sans contact : L’utilisation de technologies sans contact redéfinit l’expérience hôtelière en simplifiant le parcours des clients, en réduisant les temps d’attente et en minimisant les points de contact physiques. Des outils tels que l’enregistrement mobile, les clés numériques et les interactions via WhatsApp améliorent l’expérience client tout en rationalisant les opérations et en renforçant la sécurité des données.
Pour ce qui est des innovations technologiques : L’adoption de solutions basées sur le cloud, l’utilisation de systèmes robotiques pour optimiser les opérations en coulisses, et la formation du personnel à l’aide de la réalité augmentée permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de personnaliser l’expérience client.
Enfin, l’hyperpersonnalisation : En s’appuyant sur la micro-segmentation, les hôtels peuvent adapter chaque interaction client aux besoins et comportements en temps réel, offrant ainsi des expériences sur mesure qui renforcent la fidélité des clients et stimulent les dépenses.
- Découverte culinaire : Mettre les expériences, l’authenticité et les sens au premier plan
La restauration a pris une place de plus en plus importante dans les établissements hôteliers développant chez les clients un désir d’expérimenter plutôt que de simplement consommer. On retrouve plusieurs tendances clés.
La restauration expérientielle : Les hôtels cherchent à devenir des destinations culinaires en proposant une gamme variée d’options de restauration pour satisfaire les goûts divers des clients.
Les expériences multisensorielles : Certains établissements offrent des expériences gastronomiques qui stimulent tous les sens, allant au-delà du simple goût. Des initiatives telles que les dîners à quatre mains, les dîners dans le noir, ou les cours de cuisine spécialisés sont de parfait exemple pour offrir une expérience unique et interactive.
Le menu enfant : Les parents recherchent des options plus saines et variées pour leurs enfants, allant au-delà des plats standard. Les hôtels peuvent fidéliser les familles en proposant des saveurs du monde entier, des produits sains, ou à base plantes avec des emballages originaux et une mise en place innovantes.
La Restauration hors site : Les restaurants doivent s’adapter à la demande croissante de plats à emporter, en repensant leurs opérations pour répondre aux besoins des clients sur place et à emporter. Les cuisines fantômes, axées sur la production alimentaire pour la livraison et la vente à emporter, sont devenues une tendance populaire, indiquant un changement majeur dans l’industrie de la restauration.
- La redéfinition des bars et des boissons : Ajouter créativité et design à la carte des boissons
Les bars d’aujourd’hui cherchent eux aussi à se différencier en offrant des expériences uniques et immersives à leur clients en adaptant leur carte de boissons à l’univers de leur établissement et en créant des ambiances instagrammable.
Ils se spécialisent pour répondre aux attentes d’une clientèle internationale aux goûts changeants, en ajoutant à leur menu différentes variétés de boissons comme des bières artisanales, des vins de terroirs spécifiques, des collections de spiritueux et des jus frais de production artisanale. La mixologie évolue également pour inclure des accords mets et cocktails, ainsi que des boissons sans alcool, en réponse à des modes de vie plus sains.
- La gastronomie doit se réinventer, mais elle conserve un fort potentiel
La pandémie a profondément transformé les habitudes des consommateurs dans leur façon de planifier leurs sorties. Ils ont maintenant l’embarras du choix, ils réservent plusieurs restaurants à la fois, et n’hésitent absolument pas à ne pas honorer une des réservations. Face à cette situation, de nombreux restaurants demandent désormais une carte bancaire pour confirmer les réservations, mais cela ne règle pas le vrai problème. Il n’y a plus de cohérence dans le flux des clients et aucune prévision ne peut être faite. De plus, l’inflation et la baisse du pouvoir d’achat font leur part. Pour surmonter ces obstacles, les restaurants doivent adopter des concepts modernes et une approche commerciale axée sur les besoins des clients. Si certains restaurants ou établissements ont pu se réinventer, c’est une autre paire de manche pour les restaurants gastronomiques. Ils sont obligés de composer avec des ressources financières et humaines limitées. Ils n’ont ni la capacité de mettre en œuvre une nouvelle stratégie ni les moyens d’investir de nouveaux concepts. C’est un peu la course à l’innovation.
- Le prix des vins fins : Se frayer un chemin à travers un marché viticole fluctuant
Un autre défi auquel sont confronté les restaurants sont la gestion des caves et de la carte des vins. Jusqu’à se demander si les bons vins ont encore leur place sur leur carte. En effet, les prix des vins fins ont augmenté de manière exponentielle depuis la crise financière mondiale de 2008. Et depuis 1 an, les prix des vins fins ont atteint des niveaux record pendant que la demande de vins artisanaux issus du terroir a explosé.
- La hausse des taux d’intérêt : L’impact sur la valeur des propriétés hôtelières
De la même manière qu’avec les vins, les conditions économiques ont également impacté les actifs corporels et plus précisément les biens immobiliers des établissements hôteliers. Afin de garder la tête hors de l’eau, les hôtels ont répercuté la hausse de leurs coûts sur leurs clients, tout en maintenant des taux d’occupation élevés. Sauf que l’année dernière, le marché s’est avéré relativement résilient. Les consommateurs n’ont plus le même pouvoir d’achats pendant que les taux d’intérêt restent élevés. L’offre risque donc de stagner les prochaines années et la demande ne vas pas suivre. On peut néanmoins s’attendre à une pression sur les prix. De plus, la durabilité est de plus en plus importante. Cela devient difficile de louer et de rentabiliser des biens immobiliers qui ne sont pas respectueux de la nature. En d’autres termes, les hôtels qui ne sont pas rénovés et conformes aux normes actuelles risquent de subir des conséquences plus graves.
- L’hospitalité verte : Au-delà de la durabilité vers la positivité nette
Les groupes hôteliers sont de plus en plus engagés dans la mise en place de pratiques durables, cherchant des moyens innovants et significatifs pour intégrer, mesurer et communiquer leurs initiatives de développement durable.
Dans le secteur de la restauration et des boissons, l’approvisionnement local est devenu la norme dans de nombreux établissements. Par ailleurs, les clients sont de plus en plus sensibilisés aux pratiques durables, et certains hôtels proposent différentes activités comme des cours de cuisine visant à enseigner aux clients comment utiliser tous les ingrédients afin de réduire le gaspillage alimentaire. Ainsi, il ne s’agit plus seulement aux hôtels d’adopter des pratiques responsables, mais aussi de transmettre ces valeurs à leur clientèle. Cette approche, connue sous le nom de « tourisme régénératif », vise à créer un impact positif sur les communautés locales et l’environnement au-delà de la simple neutralité carbone.
- La prise de décision basée sur les données : L’analyse des données pour une personnalisation optimale
La prise de décision basée sur les données est devenue essentielle dans l’industrie hôtelière. Les entreprises qui réussissent utilisent des modèles commerciaux axés sur les données pour personnaliser les offres et améliorer l’expérience client. Par exemple, Booking.com utilise la connaissance approfondie du comportement des clients pour adapter ses offres en temps réel, tandis que Marriott International utilise l’analyse de données pour personnaliser l’expérience client grâce à son programme de fidélité. Cette approche permet aux hôtels d’améliorer la satisfaction client, de personnaliser les expériences et d’optimiser leurs revenus grâce à des stratégies tarifaires plus précises.
- Le pouvoir des médias sociaux : Créer des récits authentiques
Les médias sociaux jouent un rôle crucial et continuent d’évoluer dans l’industrie hôtelière. Tout d’abord, le département marketing doit innover en permanence pour attirer l’attention des clients, notamment en utilisant des plateformes telles que TikTok et Instagram pour partager des histoires authentiques sur les hôtels. Ensuite, le marketing d’influence gagne en popularité et il est important de choisir les influenceurs qui correspondent aux valeurs de l’hôtel. En effet, les entreprises hôtelières utilisent de plus en plus les influenceurs pour promouvoir leurs marques, sachant qu’elles génèrent en moyenne 6,50 $ de revenus pour chaque dollar investi dans un influenceur. Il est essentiel de mesurer avec précision l’impact des efforts sur les réseaux sociaux et de trouver un équilibre entre le contenu client, le contenu organique et le contenu payant ou gratuit.
