L’intelligence artificielle (IA), cet acronyme identifiant cette technologie révolutionnaire, que l’on discerne et utilise un peu partout est devenue omniprésente dans nos vies, s’infiltrant dans de nombreux aspects de notre quotidien. Malgré certaines controverses, une chose est certaine, l’IA est là pour faciliter nos interactions avec la technologie, et faire gagner un gain de temps. De la médecine à la finance, en passant par le transport et le commerce en ligne, l’IA transforme progressivement notre manière de vivre, de travailler et d’interagir avec le monde qui nous entoure. Son influence grandissante commence à se façonner une place dans le secteur hôtelier, et promet d’optimiser de manière significative la gestion de vos établissements.
Pour une gestion optimale d’un établissement hôtelier, il y a tout un tas de tâches, parfois redondantes, parfois un peu ennuyantes, ou qui peuvent sembler chronophage à accomplir, mais qui reste importante et indispensable au bon fonctionnement d’un établissement.
Avec cette montée grandissante de la concurrence dans le secteur hôtelier, il est devenu essentiel pour hôteliers de trouver des moyens d’optimiser leur gestion pour offrir une expérience client exceptionnelle. Et l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans la gestion hôtelière est devenue un outil précieux pour y parvenir.
Que ce soit pour l’analyse des avis et commentaires mis en ligne, la réponse aux courriels, la rédaction d’un communiqué ou la création d’un post pour les réseaux sociaux, ces tâches, qui paraissent pourtant simples, demandent beaucoup de temps aux équipes d’un hôtel, peuvent être considérablement simplifiées en utilisant une plateforme d’IA comme ChatGPT.
Tony Loeb, de la société Inno’Tourism, a décidé de partager à tous les hôteliers, son expertise ainsi que les différentes démarches à suivre, lors d’une conférence en ligne organisée par le GHR le 19 janvier dernier décerné à un panel de 30 hôteliers.
Une conférence basée sur la présentation des différentes fonctionnalités de ChatGPT-4 (version payante, plus avancée que la version gratuite) et en détaillant les nombreux avantages qu’une telle IA peut apporter pour optimiser la gestion de leur établissement.
Il commence tout d’abord par expliquer comment bien formuler ses requêtes à l’IA, afin de tirer pleinement parti de ses réponses. Il faut qu’elles soient précises et détaillées, avec un contexte et un objectif clair. On les appelle des « prompts ».
Par exemple : Je m’appelle Pierre Martin, je suis le directeur de l’Hôtel de la Gare de Dax et j’aimerais savoir combien il y a-t-il d’hôtels 3 étoiles dans le 8èmearrondissement de Paris qui propose les mêmes services pour la clientèle d’affaires. Indique-moi les avantages de mon établissement par rapport à la concurrence.
Aussi, vous pouvez guider ChatGPT sur le ton qu’il doit adopter en lui précisant si le texte doit être rédigé de manière professionnelle, informel, humoristique, neutre, en fonction du contexte et de l’objectif de communication.
Voici les différentes instructions et recommandations indiqué par Tony Loeb pour les différents besoins.
- Pour répondre à un avis négatif sur internet : L’hôtelier doit indiquer des instructions précises : “Tu es Pierre Martin, directeur de l’Hôtel de la Gare à Dax. Un de tes clients vient de publier un avis négatif sur son séjour dans ton hôtel. Prépare une réponse au client sur un ton amical, sans lui donner tort ni raison, lui indiquant que tu as pris en compte son commentaire et que tu vas remédier au problème signalé. Voici l’avis négatif envoyé par le client : [copier ici le commentaire].”
- Pour analyser ses points forts : L’hôtelier peut également demander à ChatGPT-4 d’analyser les commentaires positifs. Il suffit d’écrire une requête de type : “Tu es le directeur de l’hôtel de la Gare, à Dax, tu souhaites connaître les atouts de ton établissement grâce aux 20 derniers commentaires déposés sur internet. Indique cinq points positifs concernant l’emplacement, l’équipe, le rapport qualité-prix, l’hygiène dans les chambres, la literie…, en donnant des mots-clés et des descriptions, puis fais un tableau comparatif. [copier ici les 20 derniers commentaires].”
- Pour répondre à un avis en ajoutant un message commercial : Les mots-clés indiqués par ChatGPT lors de la requête précédente peuvent être réutilisés pour répondre aux avis en ajoutant un message commercial, dans le but d’inciter les internautes à réserver. Cela permet de publier des messages extrêmement personnalisés. Il convient alors d’ajouter au prompt précédent : “Inspire-toi de ce que les clients préfèrent dans ton hôtel. Voici le résultat d’une analyse des avis clients positifs : [lister ici les mots-clés]”.
- Pour répondre à un e-mail client : une tâche particulièrement chronophage pour les hôteliers, il suffit de coller le message reçu, d’indiquer les informations demandées en langage simple (style télégraphique), puis de demander à l’IA de rédiger une réponse, en spécifiant le contexte et le ton (exemple : ”Tu es Pierre Durand, réceptionniste de l’Hôtel de la Gare à Dax, et tu réponds à un client de façon professionnelle et amicale”). Cette fonctionnalité peut faciliter le travail de tous, notamment des équipiers rencontrant des difficultés en orthographe. De plus, l’IA peut rédiger la réponse dans une langue étrangère (il suffit de lui préciser dans la requête.
- Pour préparer un post pour les réseaux sociaux : L’hôtelier peut demander à l’IA d’effectuer une recherche sur les prochains concerts, spectacles, commémorations… dans sa région, puis lui faire écrire un post pour les réseaux sociaux afin de faire la promotion de son établissement à l’occasion de ces événements. Le prompt devra spécifier, par exemple : “Utilise un ton simple et décalé, et utilise des émojis”, selon la plateforme visée (Instagram, TikTok, Facebook…), etc.
- Pour écrire une campagne e-mailing : L’IA peut générer un texte qui sera une bonne base de travail en vue d’une campagne e-mailing. Encore une fois, il faut lui spécifier le contexte (exemple : promotion de 15 % sur une période donnée) et lui demander de créer un argumentaire en utilisant les caractéristiques de l’hôtel, les avis positifs…, en utilisant un ton commercial.
- Pour trouver une phrase d’accroche sur internet pour son établissement. L’IA peut générer (par exemple) dix phrases d’accroche en s’inspirant, là encore, des spécificités de l’hôtel, des avis positifs ou des textes déjà présents sur le site web.
- Pour améliorer son site internet en modifiant des textes peu vendeurs, les descriptions des photos, grâce à tes requêtes de type “Analyse cette photo de chambre et rédige une description pour la mettre en valeur.” Si le texte proposé est trop long, il suffit alors d’indiquer : “Raccourcis le texte précédent”. Un exercice parfois peu évident pour l’hôtelier, qui devient extrêmement simple avec l’IA.
- Pour créer une offre alléchante. L’hôtelier peut demander à l’IA de créer une campagne e-mailing pour proposer une promotion à ses anciens clients, en lui précisant les détails : “package romantique comprenant pétales de roses sur le lit, champagne et chocolat en chambre” ou encore “20 % de réduction pour le week-end du 27-28 janvier”. De la même façon, il peut indiquer “Transforme le texte précédent en texte court pour les réseaux sociaux”.
- Pour répondre à un formulaire de pré-accueil. Si, la veille de son arrivée, un client demande quels sont les restaurants proches ouverts en soirée, l’hôtelier peut demander à ChatGPT : “Liste-moi les restaurants situés à 250 mètres du 4 place de la Gare, à Dax, et ouverts demain jusqu’à 22 heures”. Puis : “Transforme ce texte en réponse pour un client qui arrive demain à l’Hôtel de la Gare.”
Une autre astuce est de configurer ChatGPT avec toutes les informations importantes et utiles de votre établissement dans la rubrique « instructions personnalisées ». Cela vous permet d’indiquer votre adresse, votre numéro de téléphone, la catégorie de l’hôtel, l’heure de check-in et de check-out, celle du du petit-déjeuner, la description des chambres et des équipements, les horaires du restaurant, de la réception, et des services disponibles…), ainsi que le ton que vous souhaitez utiliser (amical, professionnel, décontracté…). Chat GPT pourra ensuite réutiliser ces données pour envoyer des messages personnalisés.
L’IA offre également aux hôtels d’autres possibilités, telles que la gestion des réservations, la tarification dynamique des chambres, la personnalisation des offres pour les clients et même la maintenance prédictive des équipements. En utilisant des algorithmes sophistiqués, l’IA peut analyser de grandes quantités de données en temps réel pour prendre les meilleures décisions et optimiser les opérations de l’hôtel.
En intégrant l’IA dans la gestion de leur établissement, les hôteliers peuvent transformer radicalement la façon dont les établissements hôteliers fonctionnent et interagissent avec leurs clients.
Cela leur permet de rester compétitif en améliorant l’efficacité de leurs processus internes, en réduisant les coûts opérationnels, et surtout en offrant une expérience client plus personnalisée et mémorable.
