Le monde actuel et sa communication tourne principalement autour d’informations circulant sur les plateformes de réseaux sociaux. Sans parti prit, les réseaux sociaux jouent un rôle prépondérant dans la vie quotidienne de nombreuses personnes et se placent souvent au centre des recommandations sur des produits ou des services.
De par leurs forces de divulgation, que ce soit pour rester en contact avec des proches, partager des photos de vacances, monter un business en ligne, vendre des produits, être alerte des nouvelles tendances, où simplement rechercher des informations sur des produits ou des services, les réseaux sociaux sont devenus une plateforme incontournable.
Récemment, l’industrie hotellière s’est vu intimement lié à la communication sur les réseaux sociaux. Ce sont les plateformes qui divulguent le plus d’informations sur les établissements hôteliers actuellement. Une communication à double sens, provenant d’une part de l’équipe de marketing de l’établissement mais également et surtout par le biais des influenceuses, ambassadrice, ou autres personnalités publiques qui partagent leur séjour en photo et en vidéo sur les réseaux sociaux. Plus fréquemment, ce sont les commentaires de clients, après un séjour dans un hôtel que l’on retrouve sur les réseaux sociaux, et ils peuvent avoir un impact significatif sur leur réputation et leur succès.
En effet, les commentaires que l’on retrouve sur les réseaux sociaux peuvent s’avérer positifs à la suite d’un séjour réussi, comme négatifs, si les clients sont mécontents. Mais il peut arriver aussi que les commentaires ne soient pas justifiés. Les commentaires positifs peuvent aider à renforcer la réputation d’un hôtel et à attirer de nouveaux clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager leur expérience positive avec leurs amis et leurs abonnés, ce qui peut générer du bouche-à-oreille positif et attirer de nouveaux clients potentiels. De plus, les commentaires positifs sur les réseaux sociaux peuvent également aider à améliorer le référencement d’un hôtel sur les moteurs de recherche, ce qui peut augmenter sa visibilité en ligne. Cependant, les commentaires négatifs peuvent également avoir un impact significatif sur la réputation d’un hôtel. Un seul commentaire négatif peut se propager rapidement sur les réseaux sociaux et décourager les clients potentiels de réserver une chambre. Les commentaires négatifs peuvent porter atteinte à la crédibilité d’un hôtel et remettre en question la qualité de ses services. De plus, les commentaires négatifs peuvent également affecter le référencement d’un hôtel, car les moteurs de recherche tiennent compte de la réputation en ligne lorsqu’ils classent les résultats de recherche.
Une étude a été mené à l’internationale par Yougov début 2023, pour savoir pour quels types de produits ou de services, les consommateurs consultent-ils les avis sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat.
Sans grande surprises, les téléphones portables (45%) et d’autres produits tech comme les téléviseurs (43%) enregistrent les scores les plus élevés. Les hôtels arrivent en 3ème position, à 43%.
Les résultats qui en ressortent montrent que les Européens s’appuient fortement sur les avis laissés sur les réseaux sociaux avant d’effectuer une réservation dans un hôtel. Ce sont les Espagnols et les Italiens (56%) qui consultent le plus les commentaires avant de réserver une chambre, suivis de près par les Allemands (48%) et les Français (41%).
En Asie, les pays sont très partagés sur le sujet. C’est à Singapour que l’on trouve le pourcentage le plus élevé de personnes qui consultent les avis sur les hôtels via les réseaux sociaux (51%), suivi de près par Hong Kong (50%). Les États-Unis sont le seul pays où moins d’un tiers des consommateurs (27%) déclarent consulter les avis sur les réseaux sociaux avant de choisir un hôtel.
Globalement, les femmes sont davantage enclines à consulter les avis sur les hôtels (47% contre 39% des hommes), de même que les consommateurs plus âgés par rapport aux plus jeunes (45% des 55 ans et plus contre 35% des 18-24 ans).
Il est donc essentiel pour les hôtels de prendre en compte les commentaires sur les réseaux sociaux et de prendre des mesures pour gérer leur réputation en ligne. Voici quelques raisons pour lesquelles les hôtels doivent prêter attention aux commentaires sur les réseaux sociaux :
-La perception de la marque : Les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent influencer la perception qu’ont les clients d’une marque. Les clients potentiels sont plus susceptibles de réserver une chambre dans un hôtel qui a de nombreux commentaires positifs et peu de commentaires négatifs.
-La gestion des problèmes : Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent signaler des problèmes réels auxquels un hôtel doit faire face. En surveillant les commentaires sur les réseaux sociaux, les hôtels peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes signalés et améliorer leurs services. En répondant de manière proactive aux commentaires négatifs, les hôtels peuvent montrer aux clients qu’ils prennent leurs préoccupations au sérieux et qu’ils sont prêts à faire des efforts pour améliorer leur expérience.
-L’engagement des clients : Les réseaux sociaux offrent aux hôtels une opportunité unique de s’engager directement avec leurs clients. En répondant aux commentaires sur les réseaux sociaux, les hôtels peuvent montrer aux clients qu’ils se soucient de leur opinion et qu’ils sont prêts à résoudre tout problème rencontré. Cela peut renforcer la relation entre l’hôtel et ses clients et encourager les clients à revenir à l’avenir.
Enfin, L’amélioration continue : Les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent fournir aux hôtels des informations précieuses sur les aspects à améliorer. Les clients sont souvent francs dans leurs commentaires et peuvent signaler des problèmes spécifiques ou suggérer des améliorations. En tenant compte de ces commentaires, les hôtels peuvent apporter des changements positifs à leurs services et améliorer l’expérience client globale.
Il est donc important pour les hôtels de se soucier des commentaires sur les réseaux sociaux. Les commentaires peuvent avoir un impact significatif sur la réputation d’un hôtel et influencer la décision des clients potentiels de réserver une chambre. En surveillant et en répondant aux commentaires sur les réseaux sociaux, les hôtels peuvent gérer leur réputation en ligne, résoudre les problèmes signalés et améliorer l’expérience client. Les réseaux sociaux offrent aux hôtels une opportunité unique de s’engager directement avec leurs clients et d’utiliser les commentaires pour apporter des améliorations continues à leurs services. Merci la comm 2.0 !
